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Automidia Service Desk & Incident Management
| O Automidia Service Desk foi projetado para facilitar o gerenciamento do atendimento ao usuário de TI, que pode comunicar via fone, web ou correio eletrônico, um incidente em seus recursos computacionais. Dispõe de recursos de auto-escalamento com roteamento automático para especialistas e de associação entre incidentes e problemas. Permite ainda a realização automática de uma pesquisa para medir o nível de satisfação do cliente no atendimento/resposta. |
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| As facilidades do Service Desk para os analistas estão disponíveis em versões Client/Server e Web. Para os usuários finais está disponível uma versão web onde é possível visualizar o status do atendimento aos chamados abertos, ou abrir novos incidentes usando modelos que simplificam a interface com os usuários menos experientes. A disponibilizaçao da interface Web para os clientes serve como uma estratégia para reduzir as chamadas para o Service Desk (call-avoidance). |
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| Analistas e Atendentes tem seus direitos de acesso estabelecidos individualmente (ou através de profiles). O trabalho em equipes é determinado por Grupos, representando os conjuntos de analistas que desempenham as tarefas de maneira colaborativa. |
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| Recursos de auto-gerenciamento garantem que um chamado não fique sem atendimento - melhor ainda, auxilia os analistas a definir a ordem em que chamados devem ser atendidos através de um contínuo monitoramento do tempo e do volume de chamados em fila. |
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| Um software informações estatísticas gerenciais (o Infoman) viabiliza a geração de indicadores de performance do atendimento (KPIs), que incluem análise do perfil de chamados, apropriação de chamados por unidades e departamentos da empresa, performance de atendimento dos analistas e operadores do helpdesk, distribuição dos chamados por hora e dia da semana ou do mês. Adicionalmente, novas queries podem ser desenvolvidas, usando a linguagem SQL e um editor de textos. As informações geradas podem facilmente ser exportadas para o Microsoft Excel ou Access. O acesso as estatísticas pode ser restrito para grupos de analistas, respeitando os direitos de visualização dos incidentes. |
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| Este é um componente do Automidia Service Management |
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| Localização |
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Avenida Jose Rocha Bonfim, 214
Condomínio Praça Capital
Edifício São Paulo
Sala 111
Campinas-SP
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