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Analistas e Atendentes tem seus direitos de acesso estabelecidos individualmente (ou através de profiles). O trabalho em equipes é determinado por Grupos, representando os conjuntos de analistas que desempenham as tarefas de maneira colaborativa.
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Recursos de auto-gerenciamento garantem que um chamado não fique sem atendimento - melhor ainda, auxilia os analistas a definir a ordem em que chamados devem ser atendidos através de um contínuo monitoramento do tempo e do volume de chamados em fila.
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Um software informações estatísticas gerenciais (o Infoman) viabiliza a geração de indicadores de performance do atendimento (KPIs), que incluem análise do perfil de chamados, apropriação de chamados por unidades e departamentos da empresa, performance de atendimento dos analistas e operadores do helpdesk, distribuição dos chamados por hora e dia da semana ou do mês. Adicionalmente, novas queries podem ser desenvolvidas, usando a linguagem SQL e um editor de textos. As informações geradas podem facilmente ser exportadas para o Microsoft Excel ou Access. O acesso as estatísticas pode ser restrito para grupos de analistas, respeitando os direitos de visualização dos incidentes.
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| Este é um componente do Automidia Service Management |
